Serviciile in restaurante, cafenele si alte localuri

Ord. dupa

... nu le dati toate procedurile in scris chiar in prima zi de la ...

634 vizite

Ce-i nemultumeste pe clienti in restaurante? Eu am spus, si am ...

636 vizite 2 comentarii

In cat timp se formeaza un chelner bun? In vreo 8 ore. Cam atat...

401 vizite 2 comentarii

Restocracy, Expressoft si George Butunoiu au lansat un proiect de ...

837 vizite

Atelierul de Tarte e un bistrou pe aglomeratul si ciopartitul bulevard...

1274 vizite 5 comentarii

Am revenit a nu stiu cata oara in casa aceea din Ion Neculce, si de fi...

2020 vizite 6 comentarii

Faza ieri: ma opresc la o cafenea pe Calea Victoriei, Okfea, chiar...

2662 vizite 12 comentarii

Am ajuns inapoi la Aubergine dupa aproape un an de la ultima vizita, i...

1313 vizite

Petite, minusculul bistrou care s-a deschis in noiembrie 2017 in Piata...

403 vizite

De ce in cele mai multe restaurante nu sunt respectate reguli elementa...

1965 vizite 3 comentarii

Scena in restaurant: barbat intre doua varste, pe la 40+, nu parea nic...

883 vizite

Nu ma duc la restaurant fara sa fac o rezervare, drumurile in Bucurest...

3616 vizite 2 comentarii

La Placinte de la Piata Romana, cel de pe Dacia (fiindca mai e un La P...

753 vizite

Torna Fratre e un restaurant romanesc ce isi propune sa recupereze tot...

671 vizite

Nor Sky Casual Restaurant a fost descoperirea placuta a sezonului ...

2802 vizite 1 comentarii

E3 by Entourage e unul dintre restaurantele mari ale Pietei Floreasca,...

662 vizite 5 comentarii

Prima mea amintire cu restaurante e veche de aproape o jumatate de sec...

528 vizite

O tehnica simpla de dozaj hormonal Se intampla sa scriu acum despre...

567 vizite

Le Consul, restaurantul frantuzesc din Aleea Alexandru 7, pare sa se f...

2305 vizite 4 comentarii
Afiseaza
vizualizari
comentarii

… nu le dati toate procedurile in scris chiar in prima zi de la angajare. Daca asteptati sa stie deja ce au de facut, sa retina ce le spuneti la trainigul de “induction”, sa deduca singuri sau sa “fure” meseria uitandu-se cum fac ceilalti chelneri, cum se tot vehiculeaza prin comentariile de la articolele despre serviciile in restaurante pe care le tot scriu, atunci da, se poate sa le ia si cativa ani chelnerilor ca sa ajunga cu adevarat buni, cum prezic cei mai multi din bransa – asta daca nu vor pleca la alti angajatori intre timp…

Marketingul businessului de restaurante e la fel ca orice alt marketing, segmentarea clientilor si profilarea se fac exact la fel ca in orice alta industrie, asteptarile clientilor se cuantifica si se documenteaza la fel, si de la un domeniu la altul, si de la o tara la alta – cel putin in cultura occidentala din care facem si noi parte acum.

Noii angajati din restaurante si din domeniul ospitalitatii, in general, sunt la fel ca toti ceilalti si la fel ca aceia din alte tari, cu diferente nu de fond, ci de forma, De invatat ce au de facut o fac la fel, daca si trainingul si “induction” sunt facute la fel. Prin urmare, nu vad niciun motiv, dar absolut niciunul ca managementul de HR al unui restaurant sa fie facut altfel decat al oricarui alt business, si in particular partea de formare a personalului de “client service”. Daca un patron sau manager de restaurant imi spune ca trainingul de “induction” al personalul lui de sala e fundamental diferit de cel pe care-l face o banca personalului sau de “front desk”, de pilda, deja imi imaginez ce e prin restaurantul acela, chiar inainte sa ajung acolo.

Si bancile si restaurantele si aproape toate businessurile functioneaza dupa proceduri, mai simple sau mai complexe, mai stricte sau mai flexibile, insa tot proceduri sunt. Nu exista procedura care nu e scrisa. Daca incercati sa va imaginati una, va spun dinainte ca aceea nu e o procedura, e altceva.

Mai departe: nu prea exista angajati pe lumea aceasta, nici macar in America, in Japonia sau Suedia, care sa-si faca singuri procedurile, sa le puna pe hartie si apoi sa se straduiasca sa le respecte. Nici in Romania nu am vazut asa ceva de aproape 30 de ani de cand lucrez in HR, si nici nu cred ca voi vedea vreodata. Iar daca exista vreun manager care isi inchipuie ca un angajat – oricare ar fi el – respecta mai mult de trei sau patru reguli care nu sunt scrise, inseamna ca…

Cei mai multi din bransa restaurantelor imi spun ca ai nevoie de ani de zile ca sa ajungi sa “simti” clientul. Iau un comentariu de pe site la intamplare: “simtitul clientului… unul este om de afaceri si vine sa discute la un prinz sau cina, altul vine cu iubita, un altul cu sotia, unul stie sa manince bine, altul doreste sa incerce experiente culinare noi si exemplele pot continua la nesfirsit.Ca sa simti asa ceva iti trebuie experienta mare, de ani de zile…”

Dar tu, ca chelner, nu incepi sa “mirosi” clientii “de la zero”, pentru ca s-ar putea sa-ti ia cativa ani, intr-adevar! Nu, in prima zi de la angajare primesti toate acestea IN SCRIS de la manager, bine detaliate si documentate: tipologiile tuturor segmentelor de clienti, in functie de scopul vizitei la restaurant, de tipurile de relationare cu personalul, de tipurile de comportamant general si dupa ce alte criterii o mai fi nevoie.

Evident, tot in scris primesti asteptarile si preferintele tuturor acestor tipologii in parte legate de fiecare aspect si etapa a sederii clientului in restaurant, din momentul in care pune mana pe telefon si suna ca sa faca o rezervare si pana urca in taxi la plecare, dupa cina, insa si putin dupa… Intampinarea, asezarea la care masa ori in ce zona, cand si ce sa-i intrebi pe unii, ce pe altii, cand sa iei o decizie fara sa-i intrebi, cui sa dai explicatii despre meniu si cui nu, ce se asteapta unii sau altii dintre clienti de la interactiunea cu chelnerul, cum prefera sa fie serviti, cand au chef de vorba si cand nu…

Apoi, credeti ca stiu chelnerii prea multe despre mecanismele si resorturile care duc la deciziile legate de tips din partea fiecarei categorii de client in parte? Unii s-ar putea sa le intuiasca dupa cativa ani, intr-adevar, insa va asigur ca niciodata in totalitate si in detaliu. Si tare mult i-ar ajuta sa le primeasca in plic, la angajare, ca sa primeasca ypis mai mare dupa cateva zile, nu dupa cativa ani.

La fel cu tinuta, cu accesoriile, toata comunicarea verbala si, mai ales, cea nonverbala. Asteptati sa le deduca chelnerii singuri, sau sa “fure” experienta de la ceilalti chelneri – sigur, asta in ipoteza ca aceia fac bine ceea ce fac? Daca da, asteptati vreo cinci ani, dupa cum bine spunea cineva aici, intr-un comentariu…

Toate tipurile de obiectii ale clientilor, bine sistematizate, repertoriate, ierarhizate dupa frecventa, dupa consecinte, dupa ce criterii mai considerati a fi luate in calcul, tot in scris le primeste noul chelner la angajare. Desigur, impreuna cu reactiile si raspunsurile pentru fiecare in parte, sugerate sau impuse strict de catre restaurant, de la caz la caz. Si obiectii, reprosuri sau chiar conflicte apar zilnic, de cand intra clientul pe usa si nu-i place unde il asezi, pana pleaca si chiar dupa aceea, cand se apuca sa scrie pe Internet ce nu i-a convenit. Despre mancare si bautura, temperatura, muzica, igiena, privirea chelnerului, preturile si cate si mai cate. Le invata vreodata singur chelnerul pe toate acestea daca nu le primeste in scris, in plic, la angajare? Va spun eu ca nu…

Ce face chelnerul in caz de situatii neprevazute, de clienti dificili, de incident, incident major, provocat de el insusi, de altcineva din personal, de clientul pe care il serveste sau de alti clienti? Alt capitol din caietul de proceduri pe care chelnerul il primeste la angajare, desigur…

Tehnica asezarii mesei si a servirii: va bazati pe faptul ca o stie chelnerul, ca o “simte”, chiar daca a terminat Viilor sau cine stie ce alt liceu? Si daca “regulile casei” sunt diferite? I le povestiti noului chelner, cumva, si ii spuneti sa se uite cum fac ceilalti chelneri, sau i le dati in scris, eventual si cu cateva poze?

Cu meniul, cu detaliile specificului si ale fiecarui fel in parte cum faceti, tot povestit? Daca da, va imaginati ce aude clientul? Va mai aduceti aminte de jocul acela cu telefonul fara fir din copilariile noastre?

Sa zicem ca regulile casei, regulamentul intern si tot ce mai tine de relatiile formale dintre angajat si angajator, dintre chelner si restaurant, le primeste odata cu contractul de angajare, ba mai si semneaza pentru ele. Insa, in egala masura, si toate cele de mai sus tot “reguli ale casei” sunt…

Daca primesti toate acestea in scris la angajare, bine sintetizate, structurate, puse pe capitole si subcapitole, ca sa ajungi la ele imediat ce ai nevoie, in caz ca nu iti mai aduci aminte ceva, tot de cinci ani ai nevoie ca sa ajungi sa-ti faci bine treaba? Daca, chelner fiind, raspunzi cu “da” la aceasta intrebare, sfatul meu este sa iti cauti alt job…

Un trainer bun iti explica toate acestea intr-o singura zi. In ziua urmatoare vei uita aproape tot, dar nu conteaza, trebuie sa iesi pe sala. Si chelnerul incpator din America tot atat uita in prima zi. Dar seara, sau a a doua zi dimineata, scoti caietul si incerci sa-ti aduci aminte ce ai facut bine si ce nu. Si iti mai spune si supervizorul care te-a urmarit ce a observat si ce nu ai facut bine. A doua zi la fel, si a treia, si peste o saptamana. Dupa aceea nu vei mai deschide caietul chiar in fiecare zi, ci la doua sau trei zile. Si tot asa, o bucata de vreme, cateva saptamani, sau poate chiar cateva luni, daca esti perfectionist.

Asa se fac lucrurile in toate companiile mari si serioase, care au ajuns mari si serioase tocmai pentru ca au facut lucrurile in acest fel, inca de pe cand erau mai mici. Sunt restaurantele diferite in vreun fel? Eu cred ca nu.

Presimt ca polemica se va extinde acum si asupra caietului cu proceduri… 🙂 Eu tot spuneam (si sustin in continuare) ca un chelner bine ales la recrutare (si asta e esential!) invata ce trebuie sa stie pentru jobul lui in cateva zile, daca primeste toate procedurile si documentatia de lucru bine sintetizata si redactata. Si ca ajunge sa le internalizeze aproape in intregime in cateva saptamani, cel mult cateva luni. Daca nu ii devin reflexe in termenul acesta, atunci nici nu se va mai intampla vreodata, chiar daca il vei gasi tot acolo pe acel chelner si peste cativa ani.

La fel, mi se va raspunde acum ca un astfel de set de proceduri se face in nu stiu cati ani, dupa adanci chibzuinte si nesfarsite observatii si analize. Eu nu cred asta. Un bun manager de restaurant, impreuna cu un sef de sala si cu doi dintre chelnerii mai isteti le fac in cateva zile, si tot atat le-ar lua ca sa formateze frumos textul, sa-l puna in pagina, sa adauge niste poze, un cuvant de bun-venit din partea patronului – neaparat cu poza lui alaturi, desigur. Si apoi sa-l puna in brate nolui venit, in prima lui zi de lucru.

Va fi mai linistit noul angajat in acel moment, se va simti mai sigur pe el si pe job, gandindu-se ca a ajuns intr-o companie serioasa si profesionista? Va fi mai sigur pe el si mai putin stresat cand va vorbi cu clientul? Va observa clientul ca chelnerul e mai sigur pe el si mai putin stresat? Va vinde mai mult pentru restaurant si chelnerul va primi un tips mai mare? Eu, cu experienta mea de HR de atatea zeci de ani, tare tentat sunt sa raspund cu “da” la toate intrebarile acestea.

E un mare efort pentru vreun restaurant sa faca asta, fie el un mare restaurant sau un bistrou mititel? Mie mi se pare ca nu, dar mai stii?

Asa ca, daca sunteti chelner, cand va angajati cereti-i managerului setul de proceduri in scris (caietul de proceduri) si verificati, cu acest articol in mana, daca este complet. Daca nu, atrageti-i atentia managerului, discret si politicos, ca i s-au ratacit cateva pagini si ca le asteptati si pe acelea ca sa va puteti face bine treaba si sa ajungeti un chelner foarte bun pentru acel restaurant in cateva saptamani, cel mult. Daca nu vi le da, transmiteti-i din partea mea sa nu aiba pretentii legate de calitatea serviciilor si sa nu obiecteze prea vehement la recenziile mele, daca se va intampla sa scriu ceva ce nu-i place despre chelnerii de acolo… (GB – august 2018)

Si o intrebare naturala, la raspunsul careia va rog sa va ganditi de doua ori inainte de a-l pune:

Cat e responsabilitatea managerului pentru calitatea serviciilor dintr-un restaurant?

View Results

Loading ... Loading ...

Chelner incepator (mijloc) invatand de la colegii experimentati

 


Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.