Serviciile in restaurante, cafenele si alte localuri – articole Restocracy

Ord. dupa

Am citit de atatea ori Caldura Mare a lui Caragiale, filmul cu Rad...

1128 vizite

Pizza Leggera, locul in care un italian suparat mi-a aratat cate mai a...

1029 vizite 3 comentarii

In tarile occidentale mari se folosesc in mod curent “domnule”...

99 vizite

Mi-a scris cineva ca a gasit unele dintre cele mai bune mancaruri ital...

1192 vizite 4 comentarii

Ublo Caffe, un bistrou in care ar fi bine sa stiti dinainte cine va se...

2145 vizite 9 comentarii

... nu le dati toate procedurile in scris chiar in prima zi de la ...

708 vizite

Ce-i nemultumeste pe clienti in restaurante? Eu am spus, si am ...

760 vizite 2 comentarii

In cat timp se formeaza un chelner bun? In vreo 8 ore. Cam atat...

493 vizite 2 comentarii

Restocracy, Expressoft si George Butunoiu au lansat un proiect de ...

884 vizite

Atelierul de Tarte e un bistrou pe aglomeratul si ciopartitul bulevard...

1453 vizite 7 comentarii

Am revenit a nu stiu cata oara in casa aceea din Ion Neculce, si de fi...

2171 vizite 6 comentarii

Faza ieri: ma opresc la o cafenea pe Calea Victoriei, Okfea, chiar...

2725 vizite 12 comentarii

Am ajuns inapoi la Aubergine dupa aproape un an de la ultima vizita, i...

1408 vizite

Petite, minusculul bistrou care s-a deschis in noiembrie 2017 in Piata...

413 vizite

De ce in cele mai multe restaurante nu sunt respectate reguli elementa...

2015 vizite 3 comentarii

Scena in restaurant: barbat intre doua varste, pe la 40+, nu parea nic...

920 vizite

Nu ma duc la restaurant fara sa fac o rezervare, drumurile in Bucurest...

3673 vizite 2 comentarii

La Placinte de la Piata Romana, cel de pe Dacia (fiindca mai e un La P...

794 vizite

Torna Fratre e un restaurant romanesc ce isi propune sa recupereze tot...

799 vizite

Daca imi va scrie chelnerul de la Trattoria Verdi, ii fac cadou un man...

2166 vizite

Nor Sky Casual Restaurant a fost descoperirea placuta a sezonului ...

3558 vizite 1 comentarii

E3 by Entourage e unul dintre restaurantele mari ale Pietei Floreasca,...

840 vizite 5 comentarii

Prima mea amintire cu restaurante e veche de aproape o jumatate de sec...

548 vizite

O tehnica simpla de dozaj hormonal Se intampla sa scriu acum despre...

599 vizite

Le Consul, restaurantul frantuzesc din Aleea Alexandru 7, pare sa se f...

2344 vizite 4 comentarii
Afiseaza
vizualizari
comentarii

In cat timp se formeaza un chelner bun?

Chelneri in prima lor zi de lucru

In vreo 8 ore. Cam atat ar lua sa-si explici unui nou venit ce ar trebui sa stie, lucrurile importante pentru activitatea lui de chelner, fie el si cu totul strain de meserie, ajuns acolo din intamplare.

Cei mai multi dintre ei, in special cei foarte tineri si la primul job, sunt copii buni, in fond, insa nu au deloc reflexul studiului individual, sa se uite singuri pe Internet ca sa vada cum se fac lucrurile intr-un restaurant. Insa daca le explica cineva, prind repede, mai ales ca gasesc si multe surprize si chiar “fun” intr-un astfel de curs, cand este bine facut.

Trainingul de baza al chelnerilor are trei componente: tehnica asezarii mesei si a servirii, meniul si interactiunea sociala cu clientul. Ultima e, de departe, cea mai importanta, insa adesea e tratata si cel mai superficial. Si in scolile de formare a personalului de sala, dar, mai ales, de catre managerii si patronii de restaurante. De ce? Buna intrebare, dar greu de raspuns la ea, mai ales ca asta le-ar putea aduce salturi vizibile in vanzari, si nu tehnica asezarii mesei si a servirii.

Asadar, ce ar trebui sa stie un chelner despre cum sa faca fata unui client sau unuia care scrie articole despre restaurante, sa-l influenteze si chiar sa-l manipuleze, cand incepe un astfel de job? Care job, pentru dezvoltarea lui personala, e cu mult, mult mai interesant decat altele, dat fiind volumul foarte mare de lucruri utile pe care le poate invata despre interactiunile directe cu oamenii, si pe care le va folosi toata viata dupa aceea in aproape orice alt context.

Sigur, ca sa poti influenta si manipula pe cineva, trebuie sa stii cat de mult in detaliu se poate cine este acela, ce asteptari are, care sunt “punctele lui slabe”. Clientii au asteptari destul de bine conturate si stabile in timp legate de prezenta lor in restaurant, si pentru chelner e esential sa le depisteze cat mai repede si sa incerce sa raspunda la ele cat mai aproape posibil de aceste asteptari.

Clientul se asteapta, deci:

  • Sa inteleaga repede, sau sa i se confirme specificul si pozitionarea restaurantului cu care a venit in minte, precum si integrarea lui in “peisaj”. Fiindca da, multi cred ca au ajuns in alt loc, si le ia ceva timp pana se dumiresc.
  • Legat de meniu, sa inteleaga cat mai repede specificul bucatariei, specificul dominant, sa isi faca o reprezentare clara, pe cat posibil, a felurilor de mancare.
  • Asupra mancarii si bauturii (gust, prezentare, cantitate), personalul de sala nu are, practic, niciun control, insa are un control partial asupra temperaturii, care este importanta pentru client.
  • Ambianta: asezarea (peisajul, lumina, temperatura, zgomotul), spatiul sau personal, spatiul grupului, cand mai sunt si altii, si spatiul social au uneori o importanta mai mare decat mancarea in “verdictul” final al clientului. Interactiunea cu ceilalti clienti este, de asemenea, importanta pentru el.
  • Serviciile, desigur, incepand cu primul contact, la telefon, si cu ce mai tine de rezervare. Rapiditatea, tehnica servicii si interactiunea cu personalul, si nu doar cu chelnerii sau cu picolii, ci si cu ceilalti din restaurant.
  • Igiena si securitatea spatiului personal si al grupului, iginena in interventia personalului de sala; foarte important, desigur, este sa stie ca sunt pe maini sigure cei care au intolerante si alergii.
  • Legat de preturi, personalul de sala nu are un control, insa chelnerii pot influenta decisiv marimea tipsului. Clientii au, fiecare, reprezentarile lor in legatura cu preturile si cu tipsurile, fireste, si un chelner bun trebuie sa stie cum functioneaza aceste mecanisme, chiar daca nu stie precis ce are clientul in cap, si nici in portofel.
  • Sa mentina relatia cu restaurantul si chiar sa devina clienti recurenti. Aproape tuturor clientilor le place noutatea, sa descopere mereu un restaurant nou, o mancare neasteptata sau un chelner interesant, insa, in egala masura, le place si confortul pe care ti-l da repetarea in siguranta a unei experiente placute.

Mai mult, clientul are aceste asteptari bine reprezentate in functie de tipurile de localuri, pe care le percepe ca diferite si fata de care isi adapteaza destul de mult comportamentul si asteptarile: restaurante (premium sau obisnuite), braserii, bistrouri, localuri boeme, fast food, cafenele, ceainarii, cluburi, localuri cu evenimente si activitati suplimentare.

Important pentru chelneri si pentru restul personalului de sala este sa stie si care este dinamica acestor asteptari ale clientilor (in timp, in special) si tendintele in functie de clasificarea localurilor (formala si subiectiva), ca sa poata sa prevada si evolutiile ulterioare si ca nu fie luati prin surprindere de clientii care au trecut deja “la alt nivel”.

In prima zi de lucru in noul restaurant, chelnerul trebuie sa primeasca, sau daca vede ca managerul a uitat, sa i-o ceara, lista (neaparat in scris) cu tipologiile de clienti si de grupuri pentru acel tip de local, in general, si pentru acela anume, in special. Dupa scopul vizitei (care include tipologia de consum) si dupa tipul interactiunii cu personalul localului, inainte de toate, dar si dupa alte criterii, daca managerii si-au facut constiinciosi treaba.

Odata ajuns fata in fata cu clientul, chelnerul trebuie sa-l scaneze (discret) din cap pana in picioare, sa-i faca instantaneu o evaluare, pentru a-l incadra cat mai repede in una din tipologiile primite, dupa markerii sociali si comportamentali uzuali, pentru cele trei situatii distincte: client necunoscut, client recunoscut sau client recurent. Sigur, clientii trebuie analizati in permanenta si incadrarea in tipologie trebuie reconfirmata, si nu trebuie sa se sperie nimeni daca a facut o prima incadrare gresita, mai ales cand este incepator.

Si acum, odata identificat profilul, serviciul devine mult mai simplu:

  • Intampinarea se face destul de diferit de la o tipologie la alta, la fel si prezentarea, insa asezarea la masa nu.
  • Intelegerea rapida si asumarea obiectivelor si asteptarilor clientului e critica, aceasta este partea cea mai dificila a muncii unui chelner, si de aici pornesc diferentele de perceptie din partea clientilor. Si diferentele de tips, pe cale de consecinta: natura si obiectul vizitei, durata sederii, natura si tipologia interactiunii cu personalul, nivelul de incredere (foarte important!), nivelul asteptarilor pe toate toate palierele.
  • Prezentarea meniului si preluarea comenzii, cu pozitionarea corecta a restaurantului si a specificului, precum si prezentarea si pozitionarea mancarurilor, conform asteptarilor clientului, sunt lucruri mult mai simple decat par. Si totusi, nici macar un chelner din zece nu face asta cum trebuie in Bucuresti. Nnici macar acceptabil.
  • Sa stii ce sa faci cu clientul in perioada sensibila de asteptare a mancarii, e mai dificil decat pare, insa…
  • Pentru servirea mancarii, a bauturii, precum si alte detalii legate de servire nu sunt suficiente cele cateva tehnici invatate la scoala de la Viilor, din pacate. Tehnicile de interactiune personala cu clientul, in aceasta faza, fac marea diferenta, adesea.
  • Plata si tipsurile: acesta este momentul in care clientul decide cati bani lasa chelnerului ca tips, si isi poate schimba repede decizia.
  • Despartirea nu mai conteaza la nota sau la tips, pentru ca le-a platit deja, insa conteaza la ce scrie clientul pe Trip Advisor sau pe Restocracy cand ajunge acasa, la ce le spune prietenilor care il intraba cum a fost cina si la multe, multe altele…

Chelneri in prima lor zi de lucru

Alta etapa dificila, la care chelnerul trebuie sa-si puna cu adevarat capul la contributie, pe langa tot ce au facut deja managerii inaintea lui, este tratarea obiectiior, a criticilor, a clientilor dificili si a situatiilor neprevazute.

La obiectii si critici nu se raspunde “la inspiratie” ci dupa un scenariu foarte precis, dat IN SCRIS de catre manageri. Dar daca managerul uita, sau l-a pierdut, chelnerul este obligat sa-si faca de urgenta altul, nu exista alternativa la asta. Un chelner trebuie sa stie ca vor fi obiectii si critici in permanenta si legate de absolut orice detaliu si moment al sederii clientului acolo. Adevarate, intemeiate cele mai multe, sau total absurde, din cand in cand.

Insa aproape toate pot sa fie aplanate, unele chiar cu totul. Si nu numai atat, ci poti sa ti-l faci pe client aliatul si prietenul tau dupa o obiectie bine gestionata.

Chelnerii care stiu sa gestioneze cel mai bine aceste obiectii iau si cele mai mari tipsuri. Pentru incepatori, aceste obiectii sunt cea mai mare “sperietoare”, peste care unii nu pot trece, pur si simplu, si isi dau demisia, merg la un restaurant mai “linistit” sau pleaca cu totul din lumea aceasta dificila. Insa cei care invata sa le manuiasca, si mai descopera si potentialul greu de intuit de a le intoarce in favoarea lor, le privesc cu cea mai mare detasare si le iau adesea chiar ca pe niste oportunitati.

Clientul se plange de orice, in orice moment, si o va face mereu:

  • De rezervari, fie ca este vorba despre culpa restaurantului sau chiar de a lui.
  • De ambianta; vor fi cateva cereri gestionabile, insa cele mai multe imposibile. Dar nu conteaza, important este sa ai deja raspunsul pregatit pentru toate si sa arati ca le-ai luat in serios.
  • Mancarea si bautura, desigur! Gust, prezentare, cantitate, temperatura, adecvare la meniu si la descriere, si cine mai stie ce. Si dupa zece ani de servire tot mai poti auzi o obiectie noua, care te surprinde, insa in niciun caz nu trebuie sa lasi sa se vada asta.
  • Servicii: rapiditate (des), tehnica servirii (extrem de rar), interactiunea cu personalul (destul de des, insa rareori ti-o spune clientul direct, trebuie sa o deduci singur).
  • Igiena generala si a servirii: iarasi, nu-ti spune clientul in fata de multe ori, insa a doua oara nu-l mai vezi in restaurant, si nu stii de ce.
  • Nivelul general al preturilor este rar un prilej de obiectie directa, insa despre alcatuirea notei de plata ti se atrage atentia din cand in cand. Si atunci cand chiar ai gresit-o, dar si atunci cand e vorba doar despre o lamurire.
  • Obiectiile de grup sunt mult mai rare, insa atunci insemana ca chiar e o problema si trebuie gestionata cu mare atentie.
  • Incidentele provocate de personal, fizice sau cele legate de interactiunea sociala, sunt mai usor de gestionat,
  • Insa incidentele provocate de clienti (inadecvare la specificul si regulile restaurantului, abuzuri legate de consumatie, de perioada de sedere sau de altele, reaua intentie vadita, frauda sau chair violenta trebuie tratate cu mult tact, insa neaparat dupa proceduri, nu dupa fler si inspiratia de moment.
  • Interactiunile si incidentele clientilor cu alti clienti, la fel.
  • Nemultumirile ascunse, nedeclarate, ostilitatea perceputa de personalul de sala din partea unui client, dar fara depistarea sursei, trebuie sa aiba si ele reactii si raspunsuri prestabilite. Chiar daca adesea nu rezolva problema, tot e mai bine decat sa fie ignorate.
  • Cum sa te porti cu clientii altui chelner?
  • Cand sa ceri interventia superiorilor? Lista situatiilor trebuie sa fie destul de clara…
  • Managementul compensatiilor pentru clientii nemultumiti este stabilit de catre management, desigur, insa e pus in practica de catre chelneri si de personalul de sala, de cele mai multe ori. Si daca nu e facut cum trebuie, se duce pe apa sambetei tot efectul, si compensatia aceea se va duce si ea, fiind de adaugat la lunga lista a pierderilor.

Repet, lista obiectiilor si tratarea lor e treaba si decizia managerului, noul chelner trebuie sa o primeasca in manualul de proceduri, impreuna cu profilurile clientilor, detaliile si explicatiile meniului, tehnicile de servire, regulile casei si tot ce mai contine un astfel de manual. Insa, in egala masura, sarcina chelnerului este sa semnaleze toate discrepantele si disonantele, fiindca si comportamentul si asteptarile clientului se schimba, si inca mai repede decat te astepti, dar si sa vina cu adaugiri si propuneri de imbunatatire.

Chelnerii pot citi si singuri despre detaliile si “secretele” legate de tinuta, de conversatie si gestica, tehnicile de influentare si de manipulare, insa vor constata repede ca exista uneori diferente intre rezultatele studiilor, si, prin urmare, intre sfaturile si recomandarile care decurg din acestea. Mai ales ca aceste cercetari sunt facute in culturi destul de diferite de cea in care suntem noi. In SUA, cele mai multe, insa si in Europa occidentala, si foarte rar la noi.

Prin urmare, managementul restaurantului trebuie sa aiba o pozitie clara si transanta in aceste situatii, pe care chelnerul trebuie sa o respecte: te porti sau nu familiar cu clientul, il atingi pe umar, pe antebrat sau deloc? Si, ca sa fie si mai complicat, regulile si tehnicile acestea sunt diferite pentru chelneri si pentru chelnerite, si chiar de la un chelner mai batran la unul mai tanar, sau de la o chelnerita mai batrana si mai rotofeie la una mai tanara si mai senzuala. Managerii si chelnerii cred ca toti chelnerii din restaurant trebuie sa fie imbracati si sa se poarte exact la fel? Ei bine, studiile arata altceva…

Asadar, cand va angajati ca chelner, cereti-le managerilor sa va dea markerii socio-demografici si raportarea clientilor la ele, sa va prezinte managementul diferentelor si al stereotipurilor, regulile casei in materie de politete sociala si alte standarde sociale.

  • Tinuta, de asemenea: haine, uniforme, politica de accesorii vestimentare (bijuterii, parfum etc.) – mult mai importanta decat se crede -, accesoriile tehnologice si ce mai e in zona aceasta.
  • Comunicarea verbala si non-verbala: zambetul, inainte de toate! Fara el, cautati-va alt job. Iar daca nu o faceti, managerul e obligat sa va gaseasca unul intr-un birou sau o mgazie, cat mai departe de clienti. Pozitie, ton, privire, atingere (palma, antebrat, cot, umar), lungimea conversatiei, familiaritatea, eliminarea raspunsurilor si replicilor proaste stereotipe, managementul intrebarilor, managementul feedbackului, preferintele personale ale chelnerului.
  • Daca nu le primiti inca din prima zi, cereti managerilor sa va dea niste carti (sau macar extrase) cu tehnici de psihologie aplicata: construirea increderii, influentare si manipulare, psihologia tipsurilor (da, exista asa ceva!)…

E mult? Pare mult, insa nu este deloc asa. Bine sintetizate si prezentate, aceste informatii pot fi prezentate chelnerilor intr-o singura zi. Daca vor fi bine intelese de catre chelneri, si daca vor fi acceptate – si va asigur ca 90% dintre ei le vor accepta daca sunt bine documentate cu studii, cifre, exemple –, atunci diferentele in perceptiile clientilor, si in vanzari si tipsuri, ca finalitate, va vor surprinde foarte tare. Fiindca marea problema pietei HORECA din Bucuresti nu mai este mancarea, ca pana acum doi, trei ani, ci serviciile! Serviciile au ramas exact la acelasi nivel ca aproape intotdeauna, in vreme ce ambianta si mancarea au luat un avant aproape incredibil, mai ales pentru strainii care revin in Bucuresti dupa ceva vreme.

Sigur, la prima servire, chelnerul va uita 90% din toate acestea invatate si intelese. Insa si chelnerul din America sau din Anglia uita la fel de mult. Important este sa-si ia caietul cu proceduri pe care i l-ati dat la angajare si sa-l citeasca din nou a doua zi. Isi va aduce aminte de clientii si de situatiile pe care le-a gestionat prost, se va corecta, si a doua zi va uita doar 85%. Si daca dupa trei zile faceti o noua recapitulare impreuna cu el, aratandu-i ce ati observat de la distanta din ceea ce a facut, fara sa interveniti chiar cand a gresit flagrant, veti vedea ce se intampla. Dupa o saptamana la fel, dupa doua, dupa trei, dupa o luna iarasi intalnire cu el, feedback, recapitulare. Si 90% acela va deveni 50%, apoi 20%, apoi 10%, si pe urma s-ar putea sa vina el sa va sugereze cum sa mai aduceti la zi caietul acela de proceduri, care e “sperietoarea” si “blestemul” tuturor chelnerilor in prima saptamana de lucru, insa caruia ii multumesc din suflet cand vad cum incep sa le creasca tipsurile…

Chelneri in prima lor zi de lucru

Chelneri in prima lor zi de lucru

Data actualizarii: 21/08/2018

  • Ciprian :

    Foarte, frumos un material de viitor care ar trebui distribuit cat mai mult atât în media online cat si predat în școli, un material
    care ar putea revoluționa serviciile în alimentația publică care a rămas foarte in urma și nimeni nu face nimic îl distribui și o să îl mai citesc și eu din când în când doar să mă asigur că rămân acolo în zona corecta, singurul lucru cu care nu sunt de acord este timpul precizat, 8ore, este imposibil ca o persoană care intra în domeniu cât și pentru o persoana cu ceva experiență ca toată informația poate fi absorbită în 8 ore, într-adevăr poste fi povestita sau predată, dar nu va rămâne, materialul trebuie spart in capitole și stat pe fiecare segment in parte si discutat, dezbătut și analizat și chiar pus în practica, pot sa predau cuiva alfabetul in o ora cu cuvinte de referință și scriptic asta nu înseamnă că după ce părăseste încăperea respectivii pe sa poata vorbi si scrie corect și folosi toate cuvintele alfabetului, exista multi ani de analiză, de cercetare, documentație în domeniu și tot timpul in detalii apar lucruri noi. După 6 ani de școlarizare in domeniu UAP in două școli diferite, după educație internațională in restaurante de top, după cursuri de specializare și 18 ani de experiență și echipat cu pasiune, răbdare și curiozitate, situati impuse, psihologia clientului, colaborarea secțiilor și tot cred că mai învăț lucruri noi și mă pot perfecționa și fi la curent, deci da superb materialul dar niciodată 8 ore,

    • George Butunoiu :

      Asta am spus si eu, ca in ziua urmatoare va uita 90% din ce a invatat. Insa daca le are scrise, le recisteste in fiecare zi, se corijeaza si in cateva saptamani ii intra in reflex. Insa cam tot ce e important sa stii ti se poate comunica in 8 ore, bine sintetizat si clar prezentat. Cu asta acoperi cam 80% din tot ce e nevoie intr-un restaurant, si e ABSOLUT SUFICIENT pentru cel putin 80% dintre toate restaurantele, daca nu si mai mult. Doar cateva restaurante foarte sofisticate au nevoie de mai mult decat atat, insa nu despre ele vorbim acum. GB

  • Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.