Serviciile in restaurante, cafenele si alte localuri – articole Restocracy

Ord. dupa

Politică și Delicatețuri e un nou restaurant al lui Mircea Dinescu,...

5 comentarii

Redeschiderea restaurantului KANE a fost unul dintre evenimentele cele...

9 comentarii

Restaurant nou, nu auzisem de el. Am trecut pe Armeneasca si l-am ...

1 comentarii

Au deschis un restaurant in padurea Baneasa, chiar vizavi de intra...

1 comentarii

  Am citit de atatea ori Caldura Mare a lui Caragiale, fil...

4 comentarii

In tarile occidentale mari se folosesc in mod curent “domnule”...

Mi-a scris cineva ca a gasit unele dintre cele mai bune mancaruri ital...

4 comentarii

... nu le dati toate procedurile in scris chiar in prima zi de la ...

1 comentarii

Asadar, ce-i nemultumeste pe clienti in restaurante? Eu am spus...

2 comentarii

In cat timp se formeaza un chelner bun? In vreo 8 ore. Cam atat...

2 comentarii

Restocracy, Expressoft si George Butunoiu au lansat un proiect de ...

Atelierul de Tarte e un bistrou pe aglomeratul si ciopartitul bulevard...

7 comentarii

Am revenit a nu stiu cata oara in casa aceea din Ion Neculce, si de fi...

6 comentarii

Faza ieri: ma opresc la o cafenea pe Calea Victoriei, Okfea, chiar...

13 comentarii

Am ajuns inapoi la Aubergine dupa aproape un an de la ultima vizita, i...

Petite, minusculul bistrou care s-a deschis in noiembrie 2017 in Piata...

De ce in cele mai multe restaurante nu sunt respectate reguli elementa...

3 comentarii

Scena in restaurant: barbat intre doua varste, pe la 40+, nu parea nic...

Nu ma duc la restaurant fara sa fac o rezervare, drumurile in Bucurest...

2 comentarii

La Placinte de la Piata Romana, cel de pe Dacia (fiindca mai e un La P...

Torna Fratre e un restaurant romanesc ce isi propune sa recupereze tot...

Nor Sky Casual Restaurant a fost descoperirea placuta a sezonului ...

1 comentarii

E3 by Entourage e unul dintre restaurantele mari ale Pietei Floreasca,...

5 comentarii

Prima mea amintire cu restaurante e veche de aproape o jumatate de sec...

O tehnica simpla de dozaj hormonal Se intampla sa scriu acum despre...

Afiseaza
comentarii

Asadar, ce-i nemultumeste pe clienti in restaurante?

Eu am spus, si am si scris, ca sa arat ca imi asum in totalitate, ca un chelner invata intr-o zi cam tot ce trebuie sa stie, si in cateva saptamani ajunge sa-i intre toate acestea in reflexe, incat sa le faca spontan si cu usurinta.

Cei din restaurante imi raspund ca e nevoie de ani de zile ca sa devii un chelner bun.

Intre cateva zile si cativa ani e o diferenta, totusi… Prin urmare divergenta de opinii dintre mine si cei din restaurante nu mai este una de forma, de nuanta sau de grad, ci e una de fond, capitala, de principii, de viziune.

Iata un dialog pe pe Facebook pe aceasta tema, unul la intamplare, dintre cele care exprima identic pozitiile fiecaruia, pe care le am aproape in fiecar zi cu cei din bransa:

GABI S.: Toți sunt profesionişti după ce citesc ceva de pe internet,un chelner adevărat se formează în timp,ani de practică,nu confundăm un cărător de farfurii,cu un Chelner.Nu-i iei de pe stradă si sunt chelneri ,din păcate nu mai sunt ajutor ospătar, ospătar,sunt direct chelneri,sefi de sală,manageri…..

GB: Nici vorba! Daca nu ajunge foarte bun intr-o luna, nu va mai ajunge in viata lui. Nu vorbesc de ultimii 10% de adevarat rafinament, care se formeaza in cativa ani, intr-adevar, insa 99% dintre restaurante nu au nevoie de acel 10%. Si nici clientii.

GABI S.: Cu tot respectul,dar foarte bun într-o lună este să debaraseze corect o masă,şi să stie să pună corect vinul în pahar,să țină corect mîna pe sticlă etc

GB: Pe acestea sa le invete in cate luni sau in cati ani vrei tu sa ajunga sa le stapaneasca la perfectiune, pentru ca nu intereseaza pe ABSOLUT NIMENI! Important este sa stie sa vorbeasca cu clientul, nu cum sa tina mana pe sticla.

GABI S.: Înseamnă că nu vorbim despre acelasi lucru, pe dv vă interesează cum să vorbească,nu despre adevăratele servicii de care tot vă plingeti

GB: Ia niste studii si vezi ce inseamna „adevaratele servicii” – adica ceea ce asteapta clientii sa primeasca. Sau, mai precis, 99% dintre ei. Daca pe tine te intereseaza ce vor ceilalti 1%, acela e subiect pentru alt articol, nu pentru acesta.

GABI S.: Vă sfătuiesc să luati manualele cu tehnici de servire,pentru a nu mai face confuzii.O zi bună.

GB: Vezi ca asta am scris si eu in articol: tehnicile de servire inseamna cel mult 10% din ce trebuie sa stie un chelner. Restul sunt cunoasterea meniului si, in primul rand, interactiunea directa cu clientul.

GABI S.: Asta este părerea dv!

GB: Evident ca e parerea mea! Citeste toate studiile despre satisfactia clientului intr-un restaurant si arata-mi unul singur in care sunt mentionate nemultumiri legate de asezarea mesei si tehnica servirii. Cam toate, aproape fara exceptie, sunt legate de interactiunea directa cu chelnerul.

Serviciile in restaurante

De vreo 40 de ani mananc numai in oras, la restaurant, cu scurte interludii de cantina studenteasca la inceputuri, cand se nimerea sa fie una buna in apropierea locului in care stateam. Am plecat la 12 ani de langa ai mei, ca sa ma mut la oras, sa fac o scoala mai buna. De atunci nu am avut familie, nu am nici acum, nici bucatarie acasa, asa ca am ajuns obligat sa trec prin toate restaurantele orasului.

S-a intamplat sa am o meserie si niste activitati in care sa trebuiasca sa fi stat la masa, zi de zi, cu cei mai importanti oameni, romani si straini deopotriva, de la marii oameni de afaceri la cei din mediul academic, cu ministri, prim-ministri si chiar mai mult decat atat, ca sa nu mai spun de pranzuri si cine cu peste o suta de ambasadori diferiti numai in ultimii ani, de cand ma ocup de Societatea Muzicala – zic de ambasadori ca sa-i scot in evidenta pe cei mai sofisticati dintre toti in ceea ce priveste eticheta, ca parte intrinseca a jobului lor.

Am avut si eu doua restaurante, unul de mare clasa, Heritage, si un mic bistrou cu cateva mese, in care veneau adesea oameni care mancasera deja prin marile restaurante ale lumii. Sigur, mereu discutia ajungea si la mancarea si la serviciile noastre.

Cititi ce scriu studiile despre satisfactia clientului

Am citit zeci si sute de studii de “customer satisfaction” in domeniul ospitalitatii, in general, si in HORECA in special, de la simple observatii si analize ale consumatorilor avizati, pana la lucrari stiintifice de cel mai inalt nivel academic.

Ei bine, in toti acesti zeci de ani nu am auzit nici macar o singura data vreo aluzie critica la felul in care un chelner a asezat masa, cum a pus furculita si cum a pus cutitul, cum a tinut sticla in mana cand a turnat in pahar, sau orice altceva legat de tehnica asezarii mesei si a servirii.

Insa am auzit un milion de observatii critice, amuzate, ironice sau pur si simplu sfaturi spontane nesolicitate, obiectii sau chiar iritari vizibile legate de atitudinea chelnerilor si a personalului de sala, de felul in care vorbesc si se poarta, de ceea ce spun, intreaba sau nu intreaba cand ar trebui sa intrebe. Si toate acestea au fost exact aceleasi, fara nicio exceptie, cu cele din studiile de “customer satisfaction” despre care tot vorbesc. Linie cu linie, punct cu punct, la fel in toate tarile civilizate cu care ne comparam.

Sa insisti ca e mai important felul in care tine chelnerul sticla in mana cand toarna in pahar, impotriva tuturor evidentelor din lume si a tuturor celor care mananca in restaurante, ridica un foarte, dar foarte serios semn de intrebare in privinta logicii de business a celui in cauza, ca sa nu spun mai mult decat atat.

Si in restaurante marketingul e acelasi

Sa fie foarte clar: marketingul e exact acelasi, are aceeasi logica, principii, structura si instrumente si in FMCG si in servicii si in HORECA. Daca iti inchipui ca serviciu bun inseamna sa faci nu ceea ce asteapta clientii, ci ceea ce vrei tu, s-ar putea sa ai o mare problema cu clientii daca sunt diferente intre acestea doua.

Iar daca ai citit intr-un manual ca asta inseamna serviciu bun, cum tii mana pe sticla, adica, sau asa ti-a spus cineva la un training, gandeste-te serios daca nu ar fi cazul sa schimbi manualul sau trainerul. Citirea unui manual de tehnici de servire sau cursul mai stiu eu cui nu te scutesc cu totul de punerea capului propriu la contributie! Sa nu se fi schimbat lumea intre timp si tu sa nu fi bagat de seama…

Pe vremea comunistilor nu exista notiunea de “client service”, de “customer satisfaction”. Nicaieri, nu numai in HORECA. Iar manualele de la Viilor si de la inca o scoala sau doua in care se facea trainingul chelnerilor contineau doar tehnicile de asezare a mesei si a servirii, intr-adevar. Stiu asta, le-am vazut si eu. Si da, acelea erau pentru restaurantele de lux, fiindca chiar era un lux sa mananci la restaurant atunci, iti programai iesirea si cu o luna inainte, cateodata. Si iarasi da, in restaurantele de lux au si acum o pondere ceva mai mare tehnicile de asezare a mesei si cele de servire. Insa nu cu mult mai mult, tot interactiunea directa cu clientul e decisiva in “customer satisfaction”.

Asadar, cei care va incapatanati in tehnicile de servire, nu aveti decat sa va serviti voi intre voi si pe patronul care va angjeaza si va invata asta! Noi, clientii avizati, vrem altfel de serviciu, si imi asum in totalitate sa vorbesc in numele multora!

Serviciile in restaurantele din Romania sunt marea problema acum, odata ce mancarea si ambianta au ajuns in ultimii doi, trei ani la nivelul celor din marile tari civilizate. Intrebati-i pe clienti!

Si, atentie cei cu restaurante serioase si bune, care ati facut atatea investitii si eforturi sa ajungeti pana aici: serviciile sunt singura resursa pe pe care o mai aveti la indemana ca sa va cresteti semnificativ cifra de afaceri, pentru ca pe mancare sau pe ambianta nu prea mai aveti multe de facut. Sau, sa reformulez ca sa nu se inteleaga altceva, pentru o foarte mica diferenta de perceptie de gust sau de ambianta din partea clientului, va trebui sa faceti investitii din ce in ce mai mari, care pur si simplu nu se mai justifica de la un anumit nivel incolo.

Trainingul chelnerilor

Insa cu o investitie aproape de zero, dar cu cap facuta, in algerea personalului si in invatarea lor cu CE TREBUIE o zi sau doua sau trei, si cu niste proceduri scrise, s-ar putea sa aveti o surpriza placuta de mari proportii. Ca sa nu mai spun si ce ar insemna  in “employee satisfaction”, si in “employee retention”, pe cale de consecinta, o dublare a tipsului de la o saptamana la alta.

Si sa mai fie clar un lucru: chelnerul nu va invata asta niciodata din proprie initiativa, si nici nu va scrie vreodata caietul de proceduri de “client service” al restaurantului. Nici in America nu invata chelnerii din proprie initiativa, si de apucat de scris nici atat, nici in Anglia si nici in Germania. Iar intre chelnerii din America, din Anglia sau Germania, pe de o parte, si cei din Romania, pe de alta parte, nu e o diferenta atat de mare pe cat v-ar placea sa credeti, mai ales in cazul incepatorilor…

Ce spun americanii despre serviciile in restaurante

Iata rezultatele studiului Consumer Reports National Research Center din America, o referinta in domeniu. Dar toate celelalte studii dau aceleasi rezultate, dupa cum am spus. Sunt listate principalele nemultumiri ale clientilor din restaurante, la scara intregii Americi. Cei chestionati au fost pusi sa numeasca principalele nemultumiri, si cifrele din paranteze arata frecventa cu care a aparut obiectia respectiva in raspunsurile lor. Nu am gasit pe Internet studiile similare facute in Romania, desi sunt sigur ca s-au facut cateva si aici. Cine le are e rugat sa mi le dea si mie, iar daca acestea arata altceva decat am scris eu mai sus, voi fi primul care le va publica si le va supune analizei si dezbaterilor!

The numbers below are the percentage of people highly annoyed with a specific gripe:

  • Dirty utensils or table (76%)
  • Dirty or ill-equipped restrooms (73%)
  • Impolite or condescending waiters (72%)
  • Waiters with a sloppy appearance or poor hygiene (67%)
  • Meals or beverages served at unusual temperature (66%)
  • Meals were not what you ordered (62%)
  • Feeling rushed to finish or leave by the waiter (61%)
  • Waiter removing your plates or beverages before you finish (59%)
  • Food does not look or taste as described in the menu (54%)
  • Slow service (51%)
  • Table was not ready more than 15 minutes past reservation (50%)
  • Tips of 18% or higher automatically added to the bill (50%)
  • Inaccurate calculation of check by waiter (48%)
  • Tables that are too close one to another (39%)
  • Poorly situated table: near door, kitchen, toilettes etc. (38%)
  • Loud or distracting customers at other tables (38%)
  • Diners nearby talking or texting on mobile phones (30%)
  • Waiters not bringing water until asked (27%)
  • Waiter referring to you as pet names such as „honey” or „dear” (24%)
  • Waiter confusion about who gets which meal (17%)
  • So much nutritional information available in the menu that it’s a turn-off to eating (16%)
  • Not enough nutritional information available in the menu (14%)

Si, mai jos, ierarhia criteriilor cumulative de apreciere a personalului de sala (chelneri). Sigur, fiecare dintre acestea se imparte pe subcategorii, sub-subcategorii si asa mai departe, pana se ajunge sa se detalieze fiecare gest si cuvant al chelnerului in parte si ce efect are asupra clientului: zambet, ton, postura, privire etc. Asa fac americanii. Si nu numai ei, ci toti cei care stiu ce inseamna marketingul pe o piata hipercompetitiva, ca sa poata sa le spuna chelnerilor ce sa faca si cum sa se poarte cu clientii. De regula, in restaurantele obisnuite, o zi de training le ajunge, daca e bine facut. Daca restaurantul isi permite sa faca doua zile de training, sau trei, sau chiar o saptamana, inca si mai bine. Dar daca ai fost atent sa recrutezi pe cine trebuie, nu ai nevoie de atat de mult…

  • Waiters were attentive
  • Waiters were helpful
  • Waiters were courteous
  • Service was prompt
  • Waiter’s appearance was neat
  • Waiters understood your needs
  • Waiters had knowledge of the menu

PS: ar fi extrem de relevant de facut un studiu paralel, sa dai clientilor o lista de criterii de evaluare a serviciilor dintr-un restaurant, ca sa vezi ponderile si ierarhizarea lor, si apoi sa dai exact aceeasi lista de criterii si chelnerilor (inainte de publicarea rezultatelor de la clienti, desigur), ca sa vezi ce cred chelnerii ca inseamna un serviciu bun.

M-as bucura daca vreun restaurant ar vrea sa-si puna chelnerii sa raspunda unui astfel de chestionar (ar lua mai putin de 5 minute fiecarui chelner sa faca asta). Noi oricum vom face studiul pe clientii restaurantelor, si tare interesant ar fi de comparat rezultatele.

Si inchei cu o intrebare dificila: ca parton sau manager de restaurant, ce ati face daca ati vedea ca raspunsurile clientilor difera de cele ale chelnerilor?

 

Data actualizarii: 07/07/2019

  • Ciprian :

    Buna ziua,
    Cu mici dezbateri, pe parte de „tehnică servirii” care a fost creată după logică și pentru confort sporit clientului și dacă o ști te acreditează ca fiind un profesionist in arta servirii, sunt total de acord cu dvs. va rog sa continuați cu aceste articole care nu doar că sunt benefice dar chiar necesare pentru gândirea și viziunea din 2018 in lumea restaurantelor, din Romania, trebuie înțeles că ospitalitatea, conduita, prezentarea, binevointa, zâmbetul, vânzarea și cunoștința sunt mult mai necesare in restaurante in ziua de astăzi, pe când arta servirii, se duce ca factor prim numai in restaurantele foarte renumite de mare clasă unde se doresc 5 din 5 linguri și furculițe. Superb aștept în continuare noi articole.

  • ce-i-nemultumeste-pe-clienti-in-restaurante-restocracy