Nu dati vina pe chelneri daca…

… nu le dati toate procedurile in scris chiar in prima zi de la angajare. Daca asteptati sa stie deja ce au de facut, sa retina ce le spuneti la trainigul de “induction”, sa deduca singuri sau sa “fure” meseria uitandu-se cum fac ceilalti chelneri, cum se tot vehiculeaza prin comentariile de la articolele despre serviciile in restaurante pe care le tot scriu, atunci da, se poate sa le ia si cativa ani chelnerilor ca sa ajunga cu adevarat buni, cum prezic cei mai multi din bransa – asta daca nu vor pleca la alti angajatori intre timp…

Marketingul businessului de restaurante e la fel ca orice alt marketing, segmentarea clientilor si profilarea se fac exact la fel ca in orice alta industrie, asteptarile clientilor se cuantifica si se documenteaza la fel, si de la un domeniu la altul, si de la o tara la alta – cel putin in cultura occidentala din care facem si noi parte acum.

Noii angajati din restaurante si din domeniul ospitalitatii, in general, sunt la fel ca toti ceilalti si la fel ca aceia din alte tari, cu diferente nu de fond, ci de forma, De invatat ce au de facut o fac la fel, daca si trainingul si “induction” sunt facute la fel. Prin urmare, nu vad niciun motiv, dar absolut niciunul ca managementul de HR al unui restaurant sa fie facut altfel decat al oricarui alt business, si in particular partea de formare a personalului de “client service”. Daca un patron sau manager de restaurant imi spune ca trainingul de “induction” al personalul lui de sala e fundamental diferit de cel pe care-l face o banca personalului sau de “front desk”, de pilda, deja imi imaginez ce e prin restaurantul acela, chiar inainte sa ajung acolo.

Si bancile si restaurantele si aproape toate businessurile functioneaza dupa proceduri, mai simple sau mai complexe, mai stricte sau mai flexibile, insa tot proceduri sunt. Nu exista procedura care nu e scrisa. Daca incercati sa va imaginati una, va spun dinainte ca aceea nu e o procedura, e altceva.

Mai departe: nu prea exista angajati pe lumea aceasta, nici macar in America, in Japonia sau Suedia, care sa-si faca singuri procedurile, sa le puna pe hartie si apoi sa se straduiasca sa le respecte. Nici in Romania nu am vazut asa ceva de aproape 30 de ani de cand lucrez in HR, si nici nu cred ca voi vedea vreodata. Iar daca exista vreun manager care isi inchipuie ca un angajat – oricare ar fi el – respecta mai mult de trei sau patru reguli care nu sunt scrise, inseamna ca…

Cei mai multi din bransa restaurantelor imi spun ca ai nevoie de ani de zile ca sa ajungi sa “simti” clientul. Iau un comentariu de pe site la intamplare: “simtitul clientului… unul este om de afaceri si vine sa discute la un prinz sau cina, altul vine cu iubita, un altul cu sotia, unul stie sa manince bine, altul doreste sa incerce experiente culinare noi si exemplele pot continua la nesfirsit.Ca sa simti asa ceva iti trebuie experienta mare, de ani de zile…”

Dar tu, ca chelner, nu incepi sa “mirosi” clientii “de la zero”, pentru ca s-ar putea sa-ti ia cativa ani, intr-adevar! Nu, in prima zi de la angajare primesti toate acestea IN SCRIS de la manager, bine detaliate si documentate: tipologiile tuturor segmentelor de clienti, in functie de scopul vizitei la restaurant, de tipurile de relationare cu personalul, de tipurile de comportamant general si dupa ce alte criterii o mai fi nevoie.

Evident, tot in scris primesti asteptarile si preferintele tuturor acestor tipologii in parte legate de fiecare aspect si etapa a sederii clientului in restaurant, din momentul in care pune mana pe telefon si suna ca sa faca o rezervare si pana urca in taxi la plecare, dupa cina, insa si putin dupa… Intampinarea, asezarea la care masa ori in ce zona, cand si ce sa-i intrebi pe unii, ce pe altii, cand sa iei o decizie fara sa-i intrebi, cui sa dai explicatii despre meniu si cui nu, ce se asteapta unii sau altii dintre clienti de la interactiunea cu chelnerul, cum prefera sa fie serviti, cand au chef de vorba si cand nu…

Apoi, credeti ca stiu chelnerii prea multe despre mecanismele si resorturile care duc la deciziile legate de tips din partea fiecarei categorii de client in parte? Unii s-ar putea sa le intuiasca dupa cativa ani, intr-adevar, insa va asigur ca niciodata in totalitate si in detaliu. Si tare mult i-ar ajuta sa le primeasca in plic, la angajare, ca sa primeasca ypis mai mare dupa cateva zile, nu dupa cativa ani.

La fel cu tinuta, cu accesoriile, toata comunicarea verbala si, mai ales, cea nonverbala. Asteptati sa le deduca chelnerii singuri, sau sa “fure” experienta de la ceilalti chelneri – sigur, asta in ipoteza ca aceia fac bine ceea ce fac? Daca da, asteptati vreo cinci ani, dupa cum bine spunea cineva aici, intr-un comentariu…

Toate tipurile de obiectii ale clientilor, bine sistematizate, repertoriate, ierarhizate dupa frecventa, dupa consecinte, dupa ce criterii mai considerati a fi luate in calcul, tot in scris le primeste noul chelner la angajare. Desigur, impreuna cu reactiile si raspunsurile pentru fiecare in parte, sugerate sau impuse strict de catre restaurant, de la caz la caz. Si obiectii, reprosuri sau chiar conflicte apar zilnic, de cand intra clientul pe usa si nu-i place unde il asezi, pana pleaca si chiar dupa aceea, cand se apuca sa scrie pe Internet ce nu i-a convenit. Despre mancare si bautura, temperatura, muzica, igiena, privirea chelnerului, preturile si cate si mai cate. Le invata vreodata singur chelnerul pe toate acestea daca nu le primeste in scris, in plic, la angajare? Va spun eu ca nu…

Ce face chelnerul in caz de situatii neprevazute, de clienti dificili, de incident, incident major, provocat de el insusi, de altcineva din personal, de clientul pe care il serveste sau de alti clienti? Alt capitol din caietul de proceduri pe care chelnerul il primeste la angajare, desigur…

Tehnica asezarii mesei si a servirii: va bazati pe faptul ca o stie chelnerul, ca o “simte”, chiar daca a terminat Viilor sau cine stie ce alt liceu? Si daca “regulile casei” sunt diferite? I le povestiti noului chelner, cumva, si ii spuneti sa se uite cum fac ceilalti chelneri, sau i le dati in scris, eventual si cu cateva poze?

Cu meniul, cu detaliile specificului si ale fiecarui fel in parte cum faceti, tot povestit? Daca da, va imaginati ce aude clientul? Va mai aduceti aminte de jocul acela cu telefonul fara fir din copilariile noastre?

Sa zicem ca regulile casei, regulamentul intern si tot ce mai tine de relatiile formale dintre angajat si angajator, dintre chelner si restaurant, le primeste odata cu contractul de angajare, ba mai si semneaza pentru ele. Insa, in egala masura, si toate cele de mai sus tot “reguli ale casei” sunt…

Daca primesti toate acestea in scris la angajare, bine sintetizate, structurate, puse pe capitole si subcapitole, ca sa ajungi la ele imediat ce ai nevoie, in caz ca nu iti mai aduci aminte ceva, tot de cinci ani ai nevoie ca sa ajungi sa-ti faci bine treaba? Daca, chelner fiind, raspunzi cu “da” la aceasta intrebare, sfatul meu este sa iti cauti alt job…

Un trainer bun iti explica toate acestea intr-o singura zi. In ziua urmatoare vei uita aproape tot, dar nu conteaza, trebuie sa iesi pe sala. Si chelnerul incpator din America tot atat uita in prima zi. Dar seara, sau a a doua zi dimineata, scoti caietul si incerci sa-ti aduci aminte ce ai facut bine si ce nu. Si iti mai spune si supervizorul care te-a urmarit ce a observat si ce nu ai facut bine. A doua zi la fel, si a treia, si peste o saptamana. Dupa aceea nu vei mai deschide caietul chiar in fiecare zi, ci la doua sau trei zile. Si tot asa, o bucata de vreme, cateva saptamani, sau poate chiar cateva luni, daca esti perfectionist.

Asa se fac lucrurile in toate companiile mari si serioase, care au ajuns mari si serioase tocmai pentru ca au facut lucrurile in acest fel, inca de pe cand erau mai mici. Sunt restaurantele diferite in vreun fel? Eu cred ca nu.

Presimt ca polemica se va extinde acum si asupra caietului cu proceduri… 🙂 Eu tot spuneam (si sustin in continuare) ca un chelner bine ales la recrutare (si asta e esential!) invata ce trebuie sa stie pentru jobul lui in cateva zile, daca primeste toate procedurile si documentatia de lucru bine sintetizata si redactata. Si ca ajunge sa le internalizeze aproape in intregime in cateva saptamani, cel mult cateva luni. Daca nu ii devin reflexe in termenul acesta, atunci nici nu se va mai intampla vreodata, chiar daca il vei gasi tot acolo pe acel chelner si peste cativa ani.

La fel, mi se va raspunde acum ca un astfel de set de proceduri se face in nu stiu cati ani, dupa adanci chibzuinte si nesfarsite observatii si analize. Eu nu cred asta. Un bun manager de restaurant, impreuna cu un sef de sala si cu doi dintre chelnerii mai isteti le fac in cateva zile, si tot atat le-ar lua ca sa formateze frumos textul, sa-l puna in pagina, sa adauge niste poze, un cuvant de bun-venit din partea patronului – neaparat cu poza lui alaturi, desigur. Si apoi sa-l puna in brate nolui venit, in prima lui zi de lucru.

Va fi mai linistit noul angajat in acel moment, se va simti mai sigur pe el si pe job, gandindu-se ca a ajuns intr-o companie serioasa si profesionista? Va fi mai sigur pe el si mai putin stresat cand va vorbi cu clientul? Va observa clientul ca chelnerul e mai sigur pe el si mai putin stresat? Va vinde mai mult pentru restaurant si chelnerul va primi un tips mai mare? Eu, cu experienta mea de HR de atatea zeci de ani, tare tentat sunt sa raspund cu “da” la toate intrebarile acestea.

E un mare efort pentru vreun restaurant sa faca asta, fie el un mare restaurant sau un bistrou mititel? Mie mi se pare ca nu, dar mai stii?

Asa ca, daca sunteti chelner, cand va angajati cereti-i managerului setul de proceduri in scris (caietul de proceduri) si verificati, cu acest articol in mana, daca este complet. Daca nu, atrageti-i atentia managerului, discret si politicos, ca i s-au ratacit cateva pagini si ca le asteptati si pe acelea ca sa va puteti face bine treaba si sa ajungeti un chelner foarte bun pentru acel restaurant in cateva saptamani, cel mult. Daca nu vi le da, transmiteti-i din partea mea sa nu aiba pretentii legate de calitatea serviciilor si sa nu obiecteze prea vehement la recenziile mele, daca se va intampla sa scriu ceva ce nu-i place despre chelnerii de acolo… (GB – august 2018)

Si o intrebare naturala, la raspunsul careia va rog sa va ganditi de doua ori inainte de a-l pune:

 Loading ...

Chelner incepator (mijloc) invatand de la colegii experimentati

In cat timp se formeaza un chelner bun?

In vreo 8 ore. Cam atat ar lua sa-si explici unui nou venit ce ar trebui sa stie, lucrurile importante pentru activitatea lui de chelner, fie el si cu totul strain de meserie, ajuns acolo din intamplare.

Cei mai multi dintre ei, in special cei foarte tineri si la primul job, sunt copii buni, in fond, insa nu au deloc reflexul studiului individual, sa se uite singuri pe Internet ca sa vada cum se fac lucrurile intr-un restaurant. Insa daca le explica cineva, prind repede, mai ales ca gasesc si multe surprize si chiar “fun” intr-un astfel de curs, cand este bine facut.

Trainingul de baza al chelnerilor are trei componente: tehnica asezarii mesei si a servirii, meniul si interactiunea sociala cu clientul. Ultima e, de departe, cea mai importanta, insa adesea e tratata si cel mai superficial. Si in scolile de formare a personalului de sala, dar, mai ales, de catre managerii si patronii de restaurante. De ce? Buna intrebare, dar greu de raspuns la ea, mai ales ca asta le-ar putea aduce salturi vizibile in vanzari, si nu tehnica asezarii mesei si a servirii.

Asadar, ce ar trebui sa stie un chelner despre cum sa faca fata unui client sau unuia care scrie articole despre restaurante, sa-l influenteze si chiar sa-l manipuleze, cand incepe un astfel de job? Care job, pentru dezvoltarea lui personala, e cu mult, mult mai interesant decat altele, dat fiind volumul foarte mare de lucruri utile pe care le poate invata despre interactiunile directe cu oamenii, si pe care le va folosi toata viata dupa aceea in aproape orice alt context.

Sigur, ca sa poti influenta si manipula pe cineva, trebuie sa stii cat de mult in detaliu se poate cine este acela, ce asteptari are, care sunt “punctele lui slabe”. Clientii au asteptari destul de bine conturate si stabile in timp legate de prezenta lor in restaurant, si pentru chelner e esential sa le depisteze cat mai repede si sa incerce sa raspunda la ele cat mai aproape posibil de aceste asteptari.

Ce asteapta clientii in restaurante

Clientul se asteapta, deci:

• Sa inteleaga repede, sau sa i se confirme specificul si pozitionarea restaurantului cu care a venit in minte, precum si integrarea lui in “peisaj”. Fiindca da, multi cred ca au ajuns in alt loc, si le ia ceva timp pana se dumiresc.
• Legat de meniu, sa inteleaga cat mai repede specificul bucatariei, specificul dominant, sa isi faca o reprezentare clara, pe cat posibil, a felurilor de mancare.
• Asupra mancarii si bauturii (gust, prezentare, cantitate), personalul de sala nu are, practic, niciun control, insa are un control partial asupra temperaturii, care este importanta pentru client.
• Ambianta: asezarea (peisajul, lumina, temperatura, zgomotul), spatiul sau personal, spatiul grupului, cand mai sunt si altii, si spatiul social au uneori o importanta mai mare decat mancarea in “verdictul” final al clientului. Interactiunea cu ceilalti clienti este, de asemenea, importanta pentru el.
• Serviciile, desigur, incepand cu primul contact, la telefon, si cu ce mai tine de rezervare. Rapiditatea, tehnica servicii si interactiunea cu personalul, si nu doar cu chelnerii sau cu picolii, ci si cu ceilalti din restaurant.
• Igiena si securitatea spatiului personal si al grupului, iginena in interventia personalului de sala; foarte important, desigur, este sa stie ca sunt pe maini sigure cei care au intolerante si alergii.
• Legat de preturi, personalul de sala nu are un control, insa chelnerii pot influenta decisiv marimea tipsului. Clientii au, fiecare, reprezentarile lor in legatura cu preturile si cu tipsurile, fireste, si un chelner bun trebuie sa stie cum functioneaza aceste mecanisme, chiar daca nu stie precis ce are clientul in cap, si nici in portofel.
• Sa mentina relatia cu restaurantul si chiar sa devina clienti recurenti. Aproape tuturor clientilor le place noutatea, sa descopere mereu un restaurant nou, o mancare neasteptata sau un chelner interesant, insa, in egala masura, le place si confortul pe care ti-l da repetarea in siguranta a unei experiente placute.

Mai mult, clientul are aceste asteptari bine reprezentate in functie de tipurile de localuri, pe care le percepe ca diferite si fata de care isi adapteaza destul de mult comportamentul si asteptarile: restaurante (premium sau obisnuite), braserii, bistrouri, localuri boeme, fast food, cafenele, ceainarii, cluburi, localuri cu evenimente si activitati suplimentare.

Important pentru chelneri si pentru restul personalului de sala este sa stie si care este dinamica acestor asteptari ale clientilor (in timp, in special) si tendintele in functie de clasificarea localurilor (formala si subiectiva), ca sa poata sa prevada si evolutiile ulterioare si ca nu fie luati prin surprindere de clientii care au trecut deja “la alt nivel”.

In prima zi de lucru in noul restaurant, chelnerul trebuie sa primeasca, sau daca vede ca managerul a uitat, sa i-o ceara, lista (neaparat in scris) cu tipologiile de clienti si de grupuri pentru acel tip de local, in general, si pentru acela anume, in special. Dupa scopul vizitei (care include tipologia de consum) si dupa tipul interactiunii cu personalul localului, inainte de toate, dar si dupa alte criterii, daca managerii si-au facut constiinciosi treaba.

Odata ajuns fata in fata cu clientul, chelnerul trebuie sa-l scaneze (discret) din cap pana in picioare, sa-i faca instantaneu o evaluare, pentru a-l incadra cat mai repede in una din tipologiile primite, dupa markerii sociali si comportamentali uzuali, pentru cele trei situatii distincte: client necunoscut, client recunoscut sau client recurent. Sigur, clientii trebuie analizati in permanenta si incadrarea in tipologie trebuie reconfirmata, si nu trebuie sa se sperie nimeni daca a facut o prima incadrare gresita, mai ales cand este incepator.

Profilul clientului de restaurante

Si acum, odata identificat profilul, serviciul devine mult mai simplu:

• Intampinarea se face destul de diferit de la o tipologie la alta, la fel si prezentarea, insa asezarea la masa nu.
• Intelegerea rapida si asumarea obiectivelor si asteptarilor clientului e critica, aceasta este partea cea mai dificila a muncii unui chelner, si de aici pornesc diferentele de perceptie din partea clientilor. Si diferentele de tips, pe cale de consecinta: natura si obiectul vizitei, durata sederii, natura si tipologia interactiunii cu personalul, nivelul de incredere (foarte important!), nivelul asteptarilor pe toate toate palierele.
• Prezentarea meniului si preluarea comenzii, cu pozitionarea corecta a restaurantului si a specificului, precum si prezentarea si pozitionarea mancarurilor, conform asteptarilor clientului, sunt lucruri mult mai simple decat par. Si totusi, nici macar un chelner din zece nu face asta cum trebuie in Bucuresti. Nnici macar acceptabil.
• Sa stii ce sa faci cu clientul in perioada sensibila de asteptare a mancarii, e mai dificil decat pare, insa…
• Pentru servirea mancarii, a bauturii, precum si alte detalii legate de servire nu sunt suficiente cele cateva tehnici invatate la scoala de la Viilor, din pacate. Tehnicile de interactiune personala cu clientul, in aceasta faza, fac marea diferenta, adesea.
• Plata si tipsurile: acesta este momentul in care clientul decide cati bani lasa chelnerului ca tips, si isi poate schimba repede decizia.
• Despartirea nu mai conteaza la nota sau la tips, pentru ca le-a platit deja, insa conteaza la ce scrie clientul pe Trip Advisor sau pe Restocracy cand ajunge acasa, la ce le spune prietenilor care il intraba cum a fost cina si la multe, multe altele…

Obiectiile clientului in restaurant

Alta etapa dificila, la care chelnerul trebuie sa-si puna cu adevarat capul la contributie, pe langa tot ce au facut deja managerii inaintea lui, este tratarea obiectiior, a criticilor, a clientilor dificili si a situatiilor neprevazute.

La obiectii si critici nu se raspunde “la inspiratie” ci dupa un scenariu foarte precis, dat IN SCRIS de catre manageri. Dar daca managerul uita, sau l-a pierdut, chelnerul este obligat sa-si faca de urgenta altul, nu exista alternativa la asta. Un chelner trebuie sa stie ca vor fi obiectii si critici in permanenta si legate de absolut orice detaliu si moment al sederii clientului acolo. Adevarate, intemeiate cele mai multe, sau total absurde, din cand in cand.

Insa aproape toate pot sa fie aplanate, unele chiar cu totul. Si nu numai atat, ci poti sa ti-l faci pe client aliatul si prietenul tau dupa o obiectie bine gestionata.

Chelnerii care stiu sa gestioneze cel mai bine aceste obiectii iau si cele mai mari tipsuri. Pentru incepatori, aceste obiectii sunt cea mai mare “sperietoare”, peste care unii nu pot trece, pur si simplu, si isi dau demisia, merg la un restaurant mai “linistit” sau pleaca cu totul din lumea aceasta dificila. Insa cei care invata sa le manuiasca, si mai descopera si potentialul greu de intuit de a le intoarce in favoarea lor, le privesc cu cea mai mare detasare si le iau adesea chiar ca pe niste oportunitati.

Clientul se plange de orice, in orice moment, si o va face mereu:

• De rezervari, fie ca este vorba despre culpa restaurantului sau chiar de a lui.
• De ambianta; vor fi cateva cereri gestionabile, insa cele mai multe imposibile. Dar nu conteaza, important este sa ai deja raspunsul pregatit pentru toate si sa arati ca le-ai luat in serios.
• Mancarea si bautura, desigur! Gust, prezentare, cantitate, temperatura, adecvare la meniu si la descriere, si cine mai stie ce. Si dupa zece ani de servire tot mai poti auzi o obiectie noua, care te surprinde, insa in niciun caz nu trebuie sa lasi sa se vada asta.
• Servicii: rapiditate (des), tehnica servirii (extrem de rar), interactiunea cu personalul (destul de des, insa rareori ti-o spune clientul direct, trebuie sa o deduci singur).
• Igiena generala si a servirii: iarasi, nu-ti spune clientul in fata de multe ori, insa a doua oara nu-l mai vezi in restaurant, si nu stii de ce.
• Nivelul general al preturilor este rar un prilej de obiectie directa, insa despre alcatuirea notei de plata ti se atrage atentia din cand in cand. Si atunci cand chiar ai gresit-o, dar si atunci cand e vorba doar despre o lamurire.
• Obiectiile de grup sunt mult mai rare, insa atunci insemana ca chiar e o problema si trebuie gestionata cu mare atentie.
• Incidentele provocate de personal, fizice sau cele legate de interactiunea sociala, sunt mai usor de gestionat,
• Insa incidentele provocate de clienti (inadecvare la specificul si regulile restaurantului, abuzuri legate de consumatie, de perioada de sedere sau de altele, reaua intentie vadita, frauda sau chair violenta trebuie tratate cu mult tact, insa neaparat dupa proceduri, nu dupa fler si inspiratia de moment.
• Interactiunile si incidentele clientilor cu alti clienti, la fel.
• Nemultumirile ascunse, nedeclarate, ostilitatea perceputa de personalul de sala din partea unui client, dar fara depistarea sursei, trebuie sa aiba si ele reactii si raspunsuri prestabilite. Chiar daca adesea nu rezolva problema, tot e mai bine decat sa fie ignorate.
• Cum sa te porti cu clientii altui chelner?
• Cand sa ceri interventia superiorilor? Lista situatiilor trebuie sa fie destul de clara…
• Managementul compensatiilor pentru clientii nemultumiti este stabilit de catre management, desigur, insa e pus in practica de catre chelneri si de personalul de sala, de cele mai multe ori. Si daca nu e facut cum trebuie, se duce pe apa sambetei tot efectul, si compensatia aceea se va duce si ea, fiind de adaugat la lunga lista a pierderilor.

Repet, lista obiectiilor si tratarea lor e treaba si decizia managerului, noul chelner trebuie sa o primeasca in manualul de proceduri, impreuna cu profilurile clientilor, detaliile si explicatiile meniului, tehnicile de servire, regulile casei si tot ce mai contine un astfel de manual. Insa, in egala masura, sarcina chelnerului este sa semnaleze toate discrepantele si disonantele, fiindca si comportamentul si asteptarile clientului se schimba, si inca mai repede decat te astepti, dar si sa vina cu adaugiri si propuneri de imbunatatire.

Chelnerii pot citi si singuri despre detaliile si “secretele” legate de tinuta, de conversatie si gestica, tehnicile de influentare si de manipulare, insa vor constata repede ca exista uneori diferente intre rezultatele studiilor, si, prin urmare, intre sfaturile si recomandarile care decurg din acestea. Mai ales ca aceste cercetari sunt facute in culturi destul de diferite de cea in care suntem noi. In SUA, cele mai multe, insa si in Europa occidentala, si foarte rar la noi.

Managerul restaurantului decide strategia de servire

Prin urmare, managementul restaurantului trebuie sa aiba o pozitie clara si transanta in aceste situatii, pe care chelnerul trebuie sa o respecte: te porti sau nu familiar cu clientul, il atingi pe umar, pe antebrat sau deloc? Si, ca sa fie si mai complicat, regulile si tehnicile acestea sunt diferite pentru chelneri si pentru chelnerite, si chiar de la un chelner mai batran la unul mai tanar, sau de la o chelnerita mai batrana si mai rotofeie la una mai tanara si mai senzuala. Managerii si chelnerii cred ca toti chelnerii din restaurant trebuie sa fie imbracati si sa se poarte exact la fel? Ei bine, studiile arata altceva…

Asadar, cand va angajati ca chelner, cereti-le managerilor sa va dea markerii socio-demografici si raportarea clientilor la ele, sa va prezinte managementul diferentelor si al stereotipurilor, regulile casei in materie de politete sociala si alte standarde sociale.

• Tinuta, de asemenea: haine, uniforme, politica de accesorii vestimentare (bijuterii, parfum etc.) – mult mai importanta decat se crede -, accesoriile tehnologice si ce mai e in zona aceasta.
• Comunicarea verbala si non-verbala: zambetul, inainte de toate! Fara el, cautati-va alt job. Iar daca nu o faceti, managerul e obligat sa va gaseasca unul intr-un birou sau o mgazie, cat mai departe de clienti. Pozitie, ton, privire, atingere (palma, antebrat, cot, umar), lungimea conversatiei, familiaritatea, eliminarea raspunsurilor si replicilor proaste stereotipe, managementul intrebarilor, managementul feedbackului, preferintele personale ale chelnerului.
• Daca nu le primiti inca din prima zi, cereti managerilor sa va dea niste carti (sau macar extrase) cu tehnici de psihologie aplicata: construirea increderii, influentare si manipulare, psihologia tipsurilor (da, exista asa ceva!)…

E mult? Pare mult, insa nu este deloc asa. Bine sintetizate si prezentate, aceste informatii pot fi prezentate chelnerilor intr-o singura zi. Daca vor fi bine intelese de catre chelneri, si daca vor fi acceptate – si va asigur ca 90% dintre ei le vor accepta daca sunt bine documentate cu studii, cifre, exemple –, atunci diferentele in perceptiile clientilor, si in vanzari si tipsuri, ca finalitate, va vor surprinde foarte tare. Fiindca marea problema pietei HORECA din Bucuresti nu mai este mancarea, ca pana acum doi, trei ani, ci serviciile! Serviciile au ramas exact la acelasi nivel ca aproape intotdeauna, in vreme ce ambianta si mancarea au luat un avant aproape incredibil, mai ales pentru strainii care revin in Bucuresti dupa ceva vreme.

Sigur, la prima servire, chelnerul va uita 90% din toate acestea invatate si intelese. Insa si chelnerul din America sau din Anglia uita la fel de mult. Important este sa-si ia caietul cu proceduri pe care i l-ati dat la angajare si sa-l citeasca din nou a doua zi. Isi va aduce aminte de clientii si de situatiile pe care le-a gestionat prost, se va corecta, si a doua zi va uita doar 85%. Si daca dupa trei zile faceti o noua recapitulare impreuna cu el, aratandu-i ce ati observat de la distanta din ceea ce a facut, fara sa interveniti chiar cand a gresit flagrant, veti vedea ce se intampla. Dupa o saptamana la fel, dupa doua, dupa trei, dupa o luna iarasi intalnire cu el, feedback, recapitulare. Si 90% acela va deveni 50%, apoi 20%, apoi 10%, si pe urma s-ar putea sa vina el sa va sugereze cum sa mai aduceti la zi caietul acela de proceduri, care e “sperietoarea” si “blestemul” tuturor chelnerilor in prima saptamana de lucru, insa caruia ii multumesc din suflet cand vad cum incep sa le creasca tipsurile…

Chelneri in prima lor zi de lucru